2006年4月21日，位于广州市天河区黄埔大道西平云路的广州市商业银行的一台自动取款机(ATM机)，由于广电运通金融电子股份有限公司为其进行系统升级，一度出现故障。在当晚10点左右，24岁的山西省临汾市襄汾县小伙子许霆发现，他在ATM机里取了1000元后，银行卡里才扣掉1元，他尝试性地再取一次钱，还是取1000元扣1元……难以置信的许霆利用他余额170多元的银行卡，分171次从ATM机中提取了17.5万元。

　　在被银行发现后，许霆携款潜逃，一年之后，他在陕西宝鸡火车站被警方抓获。

　　2007年年底，经过一审，广州市中级人民法院将许霆案定性为“盗窃金融机构，数额特别巨大”，判处许霆“无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处没收全部个人财产”。

　　判决一出，社会舆论大哗。媒体和公众就许霆有罪与否丶法院量刑是否过重丶银行在此案中承担什么责任，以及许案反映出的道德与法律关系等等展开了激烈争论，“热度”至今未减。

　　在“3·15”消费者权益日即将到来之际，本报围绕“消费与责任”这一主题，以许霆案引发的银行责任与服务安全为话题，开展大家谈系列报道。我们无意为许霆辩解什么，作为消费者的代言人——舆论媒体，我们反映消费者在接受银行服务过程中所遇到的各类问题，并进行理性的原因剖析，目的正是为了促进有关单位解决问题，帮助其改进工作，提升服务水平。

　　给银行敲了警钟 服务意识要提高

　　中国民生银行太原桃园南路支行王利行长

　　在这起金融盗窃案件中，许霆肯定负有首要责任。取款机的生产单位也有不可推卸的责任。但银行在对自动取款机的维护和案发之后的处置，显然也存在不当和过失。

　　我去过日本的一些地方，那里的银行下午3点就下班了，很多业务是由自动柜员机来办理的，这也应是国内银行业今后大力发展的方向。这样不但可以提高银行的服务效率，而且可以大大方便消费者，使顾客随时都可以按需办理业务，对解决银行的排队问题也不失为一种好办法。但这需要银行在自动柜员机的设置和维护上下功夫，而许霆案发的银行在这方面做得并不是很到位。

　　一家股份制银行太原支行周先生

　　在许霆案中，有很多人支持这样一种看法：“银行ATM机出错，类似于诱导性犯罪，它使一个原本没有犯罪动机的人临时产生了想占便宜的心理和行为。”见贤思齐，见不贤要自省。作为银行的业内人士，说句公道话，许霆一案，我认为银行方面也有一定责任。如果银行ATM机提供的服务没有瑕疵，许霆是没有机会肆意地占国家便宜的。

　　股份制银行拥有“船小好调头”的优势，在服务丶社会责任的履行方面更为用心。周先生认为，不论是什么经营性质的银行，在追求资产增值丶实现“硬指标”增长的同时，应该兼顾提升银行的社会责任意识。银行业的社会责任，应该体现在各项服务的每一个环节和细节中。比如，银行机构应更加重视存取款等基础性的金融服务，不断改善和提高银行柜面服务的质量，应加强与市场消费沟通，培育群众的金融意识，提升消费者对理财新产品的认知能力。

　　中国建设银行山西省分行徐先生

　　银行提高社会责任意识和服务意识，不仅要表现在思想认识上，更要落实在行动措施上。许霆案从另一个侧面也给我们银行提了一个醒，银行要提高内部风险控制意识，增强及时发现问题的能力。

　　针对银行服务出现的新问题，为有效监督网点营业环境和服务情况，今年，建行山西省分行配备专人对全部网点进行远程监控，发现问题及时通报整改，促进网点提高服务水平。新的管理系统在监控室就可以看到每个网点大厅和柜台内的营业情况，并可监听柜员服务客户的音频信息。

　　暴露出服务漏洞 健全法制很重要

　　太原市迎泽区人民法院田法官

　　许霆是否有罪，受到社会上众多人的关注与争议。对此，作为一个从事审判工作的人员，我不想过多地指手画脚，相信通过最高法院的批复，会给许霆一个公正的判决。透过许霆案，人们开始指责柜员机的种种不是，认为是银行制度与服务的缺陷。但据本人了解，目前造成柜员机屡屡出错的原因，在于ATM系统的漏洞。

　　在许霆案之前，国内ATM自动取款机出错事件也曾多次出现，这暴露出在ATM制造丶销售和维护等环节存在着不可小觑的隐性风险。作为国内领先的ATM制造商之一，已成为上市公司的广州广电运通金融电子股份有限公司，在许霆案发生后，采取与银行私下赔偿的方式解决ATM自动取款机出错事件，暴露出政府有关部门监管不利的弊端。因此，许霆案对有关产品的管理认证起到了一定的推动作用。国家认监委于2月27日发布公告，银行ATM机等自助终端类产品开始纳入强制性产品认证(3C认证)范围;从明年起，自助终端类产品必须获3C认证，贴3C标志，方可在经营服务场所使用。

　　ATM机国家强制认证就能使储户放心吗?我认为，即便如此，ATM自动取款机出错仍不可避免。就像一个人患心脏病一样，只有在发作时才能用仪器检测出来。作为ATM的系统也是一样，只有它出错的时候才会被人发现。要想解决许霆案类似的事件及案件，只有完善相关的法律规定，并在出错后，及时作出反映，妥善解决矛盾及问题。作为银行，今后应该朝这个方向多做工作，才不会始终以“受害者”自居。

　　山西科贝律师事务所徐文学律师

　　自动取款机属于泊来品。我们用传统的理念来解释新东西肯定会发生一些谬误。在处理许霆案时应当参考发达国家在这方面的作法。在欧盟国家，自动取款机不被认为是金融机构，自动取款机出现问题给银行造成损失，生产厂家应根据协议向银行赔付，然后再向类似许霆那样的人索赔。好几起许霆之类的案件，欧盟国家就是这样处理的。因为自动取款机不等同金融机构，所以许霆在自动取款机上的作为不应构成盗窃罪。但许霆取了不属于自己的钱，躲着不还，就构成了非法占有罪，触犯了刑律。

　　大同市天镇县工商行政管理局法制股股长张怀宇

　　储户和银行在交易过程实际是建立了一种合同法律关系牞双方是平等的民事法律关系牞是服务与被服务的关系，在市场交易中都是平等的市场主体。但在现实的市场环境中，由于银行方面的垄断和强势，储户接受的服务却往往不平等。

　　在许霆案中，作为市场交易一方的银行，ATM机出现错误，在被连续的错误取款后，竟然四五天内浑然不知。直到案发，除了两笔被查实外，其余还有好几笔款项到现在都不知被谁取走，可见银行的管理和服务存在多少问题，是多么的混乱。银行在许霆案中有不可推卸的责任。作为市场交易另一方的许霆，如果ATM机出现故障少给你钱，你只有自认倒霉，银行概不负责。而如果ATM出现故障，你多取走了钱，就是盗窃国家金融机构，最高可以判无期徒刑。

　　这种市场交易太可怕了，简直就成了一种陷阱。储户在交易过程中最基本的消费安全权都没有，储户只能企盼在交易中机器别出故障。因为只要出故障，银行是没有一点责任的，一切都由消费者买单。由许霆案可以看出，储户在市场交易中仍是弱势群体。如果银行的这种垄断和强势得不到改变，每一位储户都可能成为下一个许霆。

　　客户权益受损害 安全责任需加强

　　太原市南内环街储户王启亮

　　又是ATM机惹的祸!一段时间以来，ATM机出错现象频频见诸媒体。推广使用ATM机既方便银行也方便储户，可谓是双赢。但不知道是不是ATM机被使用的频率越来越高的原因，现在的ATM机出故障的时候越来越多了。用银行的规矩来说，这可是“钱款当面点清，过后不补”的。那么，本来不可以出错的ATM机，为什么会频频出错呢?

　　ATM机本身可能有问题，但更主要的问题还在于银行的服务。ATM机吐练功券丶吐白条丶吐假钞等问题显然是由于工作人员操作失误造成的，这与ATM机没什么关系。你要是把手雷放到ATM机里的话，取款时一样能吐出来，ATM机本来就是按程序工作的。深圳一储户在ATM机存入1.65万元收到空白单据的事情发生后，存款的蒲先生叫妻子牢牢看住存款机，自己赶紧去找银行的工作人员。结果，银行保安让蒲先生填了一张客户投诉表，告诉他5天至7天到账，让其回家等消息。该保安还安慰他说，当天已经有五六个客户存款时出现同类问题。蒲先生当场表示一定要见银行负责人后，一个自称经理的人才出来给他写了一个电话号码，让他过几天联系此电话处理。如此对待ATM机吐白条的事情，这是谁家的道理?

　　银行为什么会不拿ATM机出错的事情当一回事呢?最主要的原因在于没有相应的法规来规范他们的服务行为。

　　龙城热线空间论坛网民“黑鸟”

　　刚听到“许霆案”三个字，“黑鸟”就很尖刻地表达了一连串看法，他说：“那些是上天赐给许霆的礼物，应该判ATM无期。”在一些显得激动的言辞过后，“黑鸟”又非常理性和冷静地阐述了自己的一些见解。他说：“经济学中有木桶短板理论，木桶装水的多少，不是取决于最长的那块木板和所有木板的平均值，而是取决于最短的那块木板。对于银行来说，要真正取得客户的尊敬丶信赖，并不仅仅是看它的营业成绩如何突出，还要看它的日常服务如何真正体现以人为本丶社会责任感是不是足够强。